在数字经济时代快速的提升的背景下，家庭宽带作为信息基础设施的重要组成部分，正面临着用户规模持续增长和品质需求不断的提高的多重挑战。为了应对这一挑战，山东移动积极地推进家庭宽带服务的智能化升级，通过融合AI、大数据和知识图谱等前沿技术，成功推出了具备“智能预判、精准调度、人机协同”功能的“齐智”品牌系列AI+智能助理，开创了家庭宽带运维服务的新模式。
山东移动的AI+家宽智能助理，核心目标是将家庭宽带服务从传统的“被动响应”转变为“主动服务”。在这一过程中，AI技术不再仅仅作为辅助工具，而是转变为提升生产力的核心要素。比如，家宽装维智能助理通过重新构建交互界面、决策流程和场景封装，明显提高了装维业务处理的效率和质量。客响智能助理则着眼于智能调度、任务派发和数据自服务，助力于家宽生产流程的线上化和智能化管理。
通过全面推广AI+家宽智能助理后，山东移动的客户装维问题自助解决率从20%提升至70%，工单处理时长压缩66%。值得一提的是，催装工单的占比也降至0.4%，这在某种程度上预示着运维效率和服务的品质双双得到了提升。
在生产运营智能化方面，以客响生产支撑为核心的AI+客响智能助理，利用大模型的意图识别和多模态交互能力，重塑了客户支撑生产的流程。该系统可以在一定程度上完成指标自助分析与查询、工单智能提醒与调度，以及装维人员的穿透式管理，形成了一个完整的“数据-决策-执行”闭环。
基于LUI自然语言对话交互的客响智能助理，能自动生成趋势报告和分析总结，支持多维度可视化图表的快速生成，并进行多渠道的自动推送。这种数据查询和业务分析的时长压缩至秒级，极大的提升了生产运行的日常效率。
今时今日，装机过程已经被赋予了全新的含义。“如今的装机就像有个‘老师傅’在边上指导，简单易操作又高效，”新入职的装维员工小张对此深表赞同。传统的FTTR装机流程常常依靠复杂的菜单式操作，然而，AI+家宽装维智能助理依托Multi-Agent理念，建立了一站式、端到端、低门槛的智能装机管理平台。
这种新模式将复杂的菜单交互转变为对话式交互，使装维人员只需按照智能助理的语音或文字指引，便可轻轻松松完成装机操作。这一变化不仅提升了效率，也让客户的体验变得更个性化。智能助理的应用使得客户的真实需求的主动挖掘、产品定向推荐和装维随销功能得以实现，运维模式从以“人”为主向“人+数+智”的多要素协同模式拓展。
截至目前，智能助理已成功推动了7大类50项产品的随销推荐次数达到430万次，有效满足了客户个性化需求。项目负责人姜涛详细的介绍道：“传统的产品经营销售的策略主要依赖于装维人员的个人经验，难以精准把握客户的具体需求。而如今，运用知识抽取和融合算法构建的多粒度事件图谱，可以基于大模型生成丰富的用户标签，从而形成更为准确的用户画像，实现产品的精准推荐，最终提升客户满意程度。”
除了传统的产品推荐，山东移动通过投诉处理智能体，推动投诉处理流程的智能化与前置化。借助AI智能诊断引擎与大数据分析能力，公司构建了“主动感知-精准预判-前置处理”的端到端服务闭环。这一创新使得装维人员在上门服务前，便能对工单问题进行远程自动处理和解决方案生成，意味着任务调度开始依赖于AI的自主决策，而不再是完全人工依靠的经验。
得益于这一体系的建立，山东移动不仅大幅度缩短了问题处理的时长，重复投诉率也得以降低。通过智能化手段重塑客户体验，故障解决效率得到了显著的提升。这种家宽智能助理的应用，不单单是对传统服务模式的颠覆，更是AI技术在生产运维领域成功应用的典范。
展望未来，山东移动将加速将AI+等创新服务能力拓展到智慧家庭、社区服务和城市治理等多个领域。通过为社会各行各业的智能化升级和数字化转型注入新动能，山东移动将继续推动智能连接，更加敏捷的服务与生态化的创新。
总之，山东移动在家宽服务领域的努力，无疑为行业树立了新的标杆，推动着通信行业的迅速转型与升级。随技术的发展与应用的深入，我们有理由相信，未来的家庭宽带服务将会更加智能、便捷、高效，真正的完成“智享生活”。返回搜狐，查看更加多